Konfliktherd Großraumbüro – Wie sagt man es Kollegen, wenn was stört?

Konfliktherd Großraumbüro – Wie sagt man es Kollegen, wenn was stört?

In Großraumbüros treten Störungen in der Arbeitsatmosphäre in der Regel häufiger auf als in kleineren Büros. Diese Störungen belasten das Arbeitsklima für den Einzelnen, wenn sie nicht zur Sprache gebracht werden. Auch können die Arbeitsbeziehungen zu Kolleginnen und Kollegen dadurch empfindlich beeinträchtigt werden. Gerade in den so genannten Open Space Bereichen, wo man nicht durchweg persönlich und gut miteinander bekannt ist, ist diese Situation häufig anzutreffen.

Es ist dabei in jeder Situation ratsam, Störungen möglichst unmittelbar, direkt und in einer adäquaten Weise anzusprechen. Das Ziel ist,  die sollte sein, deren Auswirkungen zu beseitigen und die Arbeitsbeziehungen zu Kollegen in jeder Hinsicht fördern. Doch wie genau kann man das tun? Wie sagt man es dem Kollegen, dass er ständig zu laut telefoniert, ohne dass es bei ihm  wie ein Vorwurf ankommt.

Manche sind geneigt eher abzuwarten, bis die Situation sich von selbst entspannt. Die Gefahr hierbei ist, dass sich Frust und Ärger aufstauen, die sich früher oder später entladen, wenn die Störung auch weiterhin anhält. Neben Reaktionen wie Rückzug und Resignation ist einer der Klassiker der folgende Wortwechsel:

„Mensch Kollege, Sie  telefonieren zu laut – können Sie bitte mehr Rücksicht nehmen“. Als Replique  folgt je nach Naturell des Angesprochenen  meist eine entsprechende Gegenreaktion in der folgenden Art:  „ich telefoniere nicht lauter als sonst auch Kollege – hören Sie lieber auf ständig Privatgespräche zu führen“.

Meist ist das der Anfang von einem Konflikt, der sich in der Folge noch verschärft und negativen Einfluss auf das  Arbeitsklima und auf das eigene Wohlbefinden am Arbeitsplatz haben kann.

Wie nun also soll man es seinem Kollegen/seiner Kollegin sagen, ohne Ihn vor den Kopf zu stoßen? In den allermeisten Fällen ist dies ja auch kein Fall, um einen Vorgesetzten oder gar einen externen Vermittler einzuschalten.

Im Folgenden soll eine Hilfestellung zur Formulierung gegeben werden, Störungen dieser Art adäquat anzusprechen und einen ernsthaften und ausufernden Konflikt zu vermeiden

Das einfache Prinzip dahinter ist, in dem Gesagten „immer bei sich zu bleiben“ – gemeinhin wird diese Art der Formulierung als „Ich-Botschaft“ bezeichnet.

Du Botschaften vermeiden – Ich Botschaften senden

„Du bist zu laut  – telefonier bitte leiser -  danke Kollege!“ Hierbei handelt es sich um eine Du-Botschaft. Es liegt intuitiv nachzuvollziehen, dass dies vom Gegenüber nur schwer anzunehmen ist und häufig als Vorwurf verstanden wird, der eine entsprechende Gegenreaktion auslöst.  Auf die Beurteilung des Verhaltens des anderen folgt die direkte Forderung an den Kollegen, dieses Verhalten zu ändern.

Diese Art und Weise des Vorgehens  ist zwar als direkt, offen und geradlinig. Aber jeder, der so angesprochen (oder angezählt) wird, ist verständlicherweise nur zähneknirschend bereit, sein Verhalten zu ändern. Eher wird er sich zur Wehr setzen und kontern: „ich telefoniert zu laut? Du musst Dich mal hören“!

Das 4W-Prinzip

Eine Alternative ist das Prinzip der „Ich-Botschaften“. Neben vielen anderen Bezeichnungen hierfür kann man es sich einfach als die „4Ws“ merken. Sie stehen für:

1)      Wahrnehmung,

2)      Wirkung,

3)      Wichtig,

4)      Wunsch

Anhand des Beispiels „Störung durch zu lautes Telefonieren“ werden die einzelnen Schritte nun exemplarisch erläutert.

1)      Wahrnehmung:

Wie nehme ich das störende Verhalten meines Kollegen / meiner Kollegin wahr?  Hier taucht meistens schon das erste Problem auf. Meist sagen wir nicht, was wir wahrnehmen, sondern wir bewerten das Verhalten des anderen als negativ, bzw. störend. Meist analysieren und/interpretieren wir zugleich. Der Satz „Du telefonierst zu laut“, ist nicht „meine“ Wahrnehmung sondern meine Bewertung oder meine Interpretation des Verhaltens des Anderen. Dies kann, sofern es als Vorwurf aufgefasst wird, schnell eskalieren.

Was „ich“ wahrnehme heißt zunächst:  ich muss eine Ich-Botschaft senden, z.B. in der Art „Ich höre Dich sehr laut“ – das ist aber noch nicht  präzise genug. Außerdem steckt auch hierin eine Bewertung, nämlich das „sehr laut“.  Was „sehr laut“ aber für den Einen sein mag, ist es für den anderen noch lange nicht:

Man könnte daher etwas in der Folgenden Art als Ich-Aussage senden: „Wenn Du telefonierst höre ich Dich unter allen anderen deutlich heraus“ – das wäre „meine“ mehr oder weniger präzise Wahrnehmung. Damit fühlt der andere sich nicht angegriffen, denn es handelt sich nicht um eine Bewertung oder Analyse seines Verhaltens, sondern um meine ausschließliche Wahrnehmung.

2)      Wirkung:

Nachdem die Wahrnehmung der Störung transportiert wurde, geht es nun darum dem anderen zu sagen,  welche (Aus-)Wirkung diese Störung auf mich hat. Dies ist nach Erfahrung des Autors eine der schwereren Übungen. Die Wirkung äußert sich zumeist auf der  Gefühlsebene und dies fällt uns gemeinhin schwer, es adäquat auszudrücken.

Es ist aber wichtig, den anderen auch teilnehmen zu lassen, an dem was man fühlt und/oder braucht. Man sollte vermeiden gleich raus zu platzen, was man von dem anderen erwartet oder will. Damit signalisiert man gleichzeitig, dass er mit seinem Verhalten nichts „Falsches“ gemacht hat.

Auch hierbei gibt es einige Fallstricke zu beachten. So sind manche Gefühle tatsächlich gar keine richtigen Gefühle, sondern eigentlich Schuldzuweisungen. Zum Beispiel sagt man aus der Situation heraus: „ich fühle mich gestört“.  Dies ist bei Licht betrachtet  aber gar kein richtiges Gefühl, sondern ein „Denkgefühl“ oder ein so genanntes „Du hast mich-Gefühlswort.“  Es schreibt dem anderen nämlich eine Verantwortung für mein Gefühl zu.

Besser wäre es gleich hinzuzufügen und zu sagen   „…ich kann mich deshalb nicht  richtig konzentrieren…“ (=weitere Wirkung) aber auch das macht den anderen ebenfalls zu einem Verantwortlichen (=Schuldigen) für die Situation:  denn es ist ja völlig unklar, ob meine mangelnde Konzentrationsfähigkeit überhaupt etwas und wenn ja zu wie viel Prozent damit zu tun hat, dass der andere laut telefoniert.

Man könnte seine eigene Gefühlslage wie folgt ausdrücken: „Darüber bin ich verärgert“  oder „darüber bin ich frustriert.“  Falls dies zu emotional ist, könnte man auch vorwegschieben: „ich bin ein wenig  gehemmt, sie daraufhin jetzt so direkt anzusprechen, aber …und dann fortsetzen.

 3)      Wichtig:

Der Wirkung, die die Störung auf  Einen hat, sollte jetzt ein Satz folgen, der dem anderen deutlich macht, was mein Motiv oder Bedürfnis ist. So könnte man z.B. formulieren: „ich brauche mehr Ruhe bei der Erledigung meiner (oder dieser) Aufgabe heute Morgen: oder: „Es ist mir wichtig, dass ich mit meinem Kunden ohne zu laute Nebengeräusche konzentriert telefonieren kann.“ Oder noch allgemeiner formuliert: „Ich brauche einfach eine ruhigere Arbeitsumgebung (oder einen niedrigeren Geräuschpegel) um mich herum“, um meine Aufgaben gut zu erledigen“

Ohne diesen Bezug zu den Motiven im Arbeitskontext würde man für den anderen kaum  nachvollziehbar zum nächsten Schritt kommen, der Bitte oder Wunsch an den Kollegen, sein Verhalten zu ändern bzw. zu überdenken.

4)      Bitte:

 Vielfach werden Bitten wie folgt formuliert: „Telefonieren sie bitte nicht mehr so laut, ich versteh ja mein eigenes Wort nicht mehr.“ Das hört sich zwar nach einer Bitte an (das Wort bitte kommt ja schließlich vor“)  ist aber in Wahrheit eine Forderung. Auch ist die Äußerung zu unspezifisch. Was heißt es denn konkret „nicht mehr so laut zu telefonieren“. Darüber hinaus ist es besser zu sagen, was man sich von dem anderen wünscht, als Ihm zu verbieten, was er „nicht“ mehr tun soll.

Eine Alternative wäre daher zu sagen:  „Wäre es Ihnen möglich, in einer normalen Gesprächslautstärke zu telefonieren“?  oder „Können Sie sich vorstellen für Gespräche, die Sie länger führen müssen, kurzfristig einen anderen Platz aufzusuchen oder auch „Wären Sie bereit mir ein kurzes Signal zu geben, wenn Sie merken, dass es lauter und länger wird, dann kann ich mich darauf einstellen und wichtige Arbeiten unterbrechen.“

Generell ist eine Bitte im Gegensatz zu einer Forderung mit der Möglichkeit ausgestattet, dass der andere „Nein“ dazu sagen kann/darf.  Eventuell gibt es auch einen guten Gegenvorschlag , wie das was Sie eigentlich möchten und was Ihnen wichtig ist, vom anderen beantwortet werden kann. So können auf dieser Basis besser Lösungen gefunden und Absprachen getroffen werden, die allen nützen.

Unabhängig von der konkret gewählten Formulierung, die letztlich ja auch nicht phrasenhaft klingen sollte, ist es beim Ansprechen von Störungen hilfreich, einfach daran zu denken, dem anderen „die eigene Sicht“ der Dinge zu transportieren. Die Erinnerung an die 4 W’s kann hierbei eine gute Hilfestellung sein.

Es kann vorkommen, dass ein direktes Gespräch mit dem Kollegen/der Kollegin aus verschiedenen Gründen nicht mehr möglich oder gewollt ist und Hilfe von externer Seite in Betracht gezogen wird.

So kann es funktionieren!

 So kann es funktionieren!

Erfahrene Mediatoren können dann helfen, Konflikte und Spannungen am Arbeitsplatz schnell und unkompliziert zu lösen. Wenn Sie als Betroffener, HR-Abteilung oder Führungskraft Interesse an weiteren Informationen haben, sprechen Sie mich gerne an.

Ihr Andreas Burau

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